1、什么是八项管理原则？

八项管理 原则是国际标准化组织质量管理技术委员会在吸纳了国际上最受尊敬的质量管理专家的意见，整理并编撰的管理原则。其出发点是：

“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一个系统和透明的方式进行管理，针对所有 相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以使组织获得成功。”

2、八项管理原则的核心是什么？

八项管理 原则的核心是“以顾客为关注焦点”，强调“领导作用”和“全员参与”。而采用的基本方法为“过程方法”和“管理的系统方法”， 同时关注所有相关方的利益，坚持持续改进。

3、为什么要“以顾客为关注焦点”？

因为市场 经济条件下企业生存的基础是顾客，企业依存于其顾客，因此，企业应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。具体应做到：

l     了解并掌握顾客的需要和期望。

l     顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方法，如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格 和寿命周期内的费用等。

l     确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。

l     确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。

l     测量顾客的满意程度并要求结果采取相应的活动或措施。

l     管理好与顾客的关系。

l     兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

4、领导作用是什么？

领导者建立组织统一的宗旨 及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。应该做到：

l     考虑所有受益者的需求和期望。

l     为本组织的未来描绘清晰的远景。

l     确定富有挑战性的目标。

l     在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。

u  如：创建良好的人际关 系，重视人才，尊重每一个人，树立职业道德观念。

l     建立信任，消除忧虑。

l     为员工提供所需的资源，培训，并赋予其职责范围内的自主权。

l     鼓舞和激励员工并承认员的贡献。

5、为什么要强调全员参与？

因为各级人员是组织之本， 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最好的收益。应让做到：

l     了解自身贡献的重要性及 其他组织中的角色——了解职责。

l     识别对其活动的约束—— 对岗位提出能力的要求。                                

l     接受所赋予的权力和职责 并解决各种问题。

l     每个人根据各自应承担的 目标评估其业绩。

l     主动寻找机会增强员工的 能力、知识和经验。

l     自由地分享知识和经验。

   6、何为过程方法？

将活动和相关的资源作为过 程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

相关的资源、活动、期望的 结果构成了活动系统，可视为一个过程。具体做到：

l     为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动（过程）。

l     为了管理这些关键的活动（过程）需明确职责和权限。

l     了解并测定关键活动的能力。

l     识别组织职能内部各职能之间关键活动的接口。

l     重点管理能改进组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等）。

l     评价风险以及对顾客、供 方和其他相关方产生的后果和影响。

7、何为管理评审？：

管理评审是最高管理者按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续适宜性、充分性和有效性。

8、管理评审时间间隔：

正常情况下，管理评审每年进行二次；如发生重大质量事故等，也可以随时进行评审。

9、管理评审的形式：

管理评审可以是以会议或现场评审的形式进行。

10、何为质量成本？

企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于质量未达到满意而产生的一切损失的总和。

质量成本：一般可分为直接质量成本和间接质量成本两大类。

直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般指由内部故障成

本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成。

内部故障成本：企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用之总和。包括：废 品损失、返修费、复检和筛选费、停工损失、不合格处理费。

外部故障成本：指在用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括保修费、索赔费、诉讼 费、退货费、降价费等。

鉴定成本：在一次交检合格的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。通常包括过程检验费、在库物资复检 费、对测试设备的评价费、质量评审费等。

预防成本：为了防止质量缺陷发生保证和提高产品质量使故障成本和鉴定成本最低而破费的一切费用。通常包 括：质量体系程序和质量计划制定费、质量管理培训教育费、产品评审费等。

11、我公司项目小组的组成人员涉及公司 什么部门？

我公司项目小组的组成人员是由管理者代表           同志为项目小组的协调人，技术、质 量、制造、生管、管理支援等部门人员参于项目小组工作。

12、什么是过程（工序）能力？

在制造业 中，过程能力称为工序能力，是指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水 平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。通常用质量特性值分布的标准偏差σ的6倍来表示。

13、什么是过程（工序）能 力指数Cp和Cpk?

过程（工序）能力指数是 表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。它是公差范围和过程（工序）能力的比值。一般用符号Cp表示。

当给定双侧公差，质量数 据分布中心与公差中心不一致时，用Cpk表示过程（工序）能力指数。